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Notre principe
Nous préférons prévenir les demandes de remboursement plutôt que d’avoir à les traiter. C’est la raison pour laquelle nous vérifions la compatibilité de votre appareil et répondons à vos questions avant toute souscription, plutôt qu’après.
Si malgré cela le service ne répond pas à ce qui vous a été présenté, contactez-nous : nous examinons chaque situation individuellement.
Avant toute demande : le diagnostic
Une part importante des difficultés provient de la configuration ou de la connexion, et se résout en quelques échanges. Nous vous demandons donc de nous laisser d’abord diagnostiquer le problème.
- Indiquez la marque et le modèle exact de votre appareil.
- Précisez l’application de lecture utilisée.
- Transmettez le message d’erreur affiché, ou une photo de l’écran.
- Indiquez si le problème concerne un seul contenu ou l’ensemble.
- Effectuez le test en partage de connexion mobile, qui isole votre connexion domestique.
Conditions de remboursement
Procédure
La demande se formule par WhatsApp, sur le numéro utilisé lors de la souscription.
- Exposez la situation et les démarches de diagnostic déjà effectuées.
- Nous accusons réception de votre demande et vous indiquons les éléments éventuellement manquants.
- Nous vous communiquons notre réponse motivée.
- En cas d’accord, le remboursement est effectué selon le moyen de paiement utilisé initialement.
Cas non couverts
Certaines situations ne relèvent pas de notre responsabilité et ne peuvent donner lieu à remboursement : une connexion internet insuffisante ou instable, un matériel défaillant, une utilisation non conforme aux conditions générales, ou la communication des informations d’accès à des tiers.
Vos droits en tant que consommateur
La présente politique s’ajoute aux droits que vous tenez du droit belge et européen de la consommation ; elle ne s’y substitue pas et ne saurait les restreindre. En cas de contradiction, les dispositions légales impératives prévalent.